Um caso para priorizar o capital humano
Clientes felizes + funcionários felizes = sucesso.
Não é hora de lembrarmos a quem servimos?
Depois de 45 anos fornecendo edifícios modulares personalizados de primeira classe para os setores de construção, saúde e educação, a Nadler Modular expandiu-se recentemente para o leasing, e tem sido uma viagem emocionante.
Decidimos ancorar nosso crescimento nos dois valores que exemplificamos ao longo dos anos: lealdade aos nossos funcionários e serviço/valor inigualável aos nossos clientes.
À medida que as empresas do nosso setor e de outros setores cresceram, a transição da "administração familiar" para a "estrutura corporativa" geralmente representa a troca de serviços e satisfação dos funcionários por processos e lucros.
Existe um caminho de crescimento em que essa troca não existe, e estamos entusiasmados em continuar a persegui-lo e a superar as expectativas de nossos acionistas, funcionários e clientes. Para isso, a Nadler contratou especialistas em processos e hospitalidade para criar uma fórmula de sucesso que muitos não conseguiram alcançar.
Uma de nossas inspirações está no setor de hospitalidade e serviços. Um exemplo é o Ritz Carlton; os funcionários de todos os níveis (do paquete ao gerente) têm o poder de gastar US$ 2.000 por hóspede por dia, sem aprovação, para resolver uma reclamação ou deixar um cliente satisfeito. (Bacon e Pugh 2004)
Capacitamos todos os funcionários da família Nadler a fazer o mesmo. Chamamos isso de "The Nadler 1K", seja uma cesta de presentes para agradecer ou um pedido de serviço de carro e coleta para um cliente quando ele lhe diz que seu carro quebrou - nossos funcionários não precisam pedir a aprovação de nenhum gerente.
Tom Bosack, nosso novo vice-presidente de leasing, foi quem melhor expressou isso: "No final das contas, o pão e a manteiga são os relacionamentos... isso significa garantir que, à medida que crescemos, não caiamos na armadilha de ver o valor pelo prisma de uma única transação, mas sim por um relacionamento e uma reputação de longo prazo - o valor de longo prazo de um cliente e nossa proposta de valor de mercado valem muito mais do que um aluguel ou uma venda."
"Temos o compromisso de oferecer à nossa família Nadler remuneração, benefícios e oportunidades que nós mesmos ofereceríamos."
- Jeff Neeman, CEO, Nadler Modular
Como parte de nossa vantagem Nadler, comprometemo-nos a ter um único ponto de contato com nossos clientes para todas as comunicações; estamos trabalhando com os principais especialistas em processos para garantir que permaneçamos fiéis a essa promessa.
"Isso vai além das pontuações do promotor líquido e dos tempos de resposta dos funcionários; os dados ainda serão a base para medir o sucesso de todos os nossos esforços, mas é importante entender que há uma face humana ligada a esses dados."
As pesquisas têm sido inequívocas quanto ao sucesso compartilhado dos funcionários felizes. (Oswald et al., 2015)
Como em qualquer crescimento, houve dores de crescimento, mas estamos trabalhando duro para garantir que nossos funcionários sejam bem-sucedidos.
"Temos o compromisso de oferecer à nossa família Nadler remuneração, benefícios e oportunidades que nós mesmos ofereceríamos", disse o CEO da Nadler, Jeff Neeman.
"Na Nadler, consideramos todos os negócios, independentemente do valor, da mesma forma. Nossa equipe de liderança viajou por todo o país para ajudar nossa equipe de vendas a vencer. Temos e continuaremos a demonstrar interesse em garantir o sucesso de cada um de nossos funcionários porque, no final das contas, o sucesso deles é o nosso sucesso."
CITAÇÕES:
Bacon, T. R., & Pugh, D. G. (2004). Ritz-Carlton e EMC: Os padrões de ouro em diferenciação comportamental operacional. Journal of Organizational Excellence, 23(2), 61-76. https://doi.org/10.1002/npr.20009
Oswald, A. J., Proto, E., & Sgroi, D. (2015). Happiness and productivity (Felicidade e produtividade). Journal of Labor Economics, 33(4), 789-822. https://doi.org/10.1086/681096
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